A SAVOIR AVANT DE POSTULER

• Poste basé en Algérie - Alger Est ;

• Mode de travail : hybride ;

• Contrat local proposé - pas de contrat d'expatriation, ni de freelance ;

• Minimum 3 ans d'expérience sur un poste similaire ;

• Français et Arabe - courant à l'écrit comme à l'oral ;

• Anglais - serait un atout.

QUI SOMMES NOUS?

CAPAGO est un fournisseur français de services d'externalisation pour les gouvernements européens et leurs missions diplomatiques, chargé du financement et de la gestion des centres de demandes de visa pour traiter leurs demandes de visa Schengen.

Nous opérons actuellement dans 10 pays et accueillons plus de 500 000 demandeurs de visa chaque année.

Dans le cadre de notre développement, nous cherchons à renforcer notre département des opérations et recrutons un Contact Center CRM Specialist, pour notre filiale Algérienne (Alger).

DESCRIPTION DU POSTE

En tant que Contact Center CRM Specialist, votre rôle vise à concevoir, piloter et optimiser la stratégie CRM et l'orchestration des parcours demandeurs pour plusieurs régions (Algérie, Koweït, WAF, Afrique du Sud...).

Vous reporterez directement au Directeur de la Relation Client.

RESPONSABILITÉS

Les principales responsabilités du Contact center CRM Specialist sont les suivantes :

1 - Définition et pilotage de la stratégie CRM

• Élaborer et déployer une stratégie CRM multi-régions ;

• Optimiser la segmentation et cartographier les parcours demandeurs (pré-demande, pré-RDV, suivi de dossiers) ;

• Définir et optimiser la segmentation, les messages ainsi que les scenarios relationnels automatisés.

2 - Conception et pilotage des campagnes omnicanales

• Concevoir, planifier et piloter des campagnes d'accompagnement (SMS, e-mails, WhatsApp) pour améliorer l'expérience client et réduire les contacts évitables (réduction des no-shows, self-service);

• Mise en place d'un système de gouvernance CRM : règles de communication, calendrier, standards, incoherences multi regions).

3 - Integration d'outils numériques & IA

• Déployer et optimiser les solutions basées sur l'Intelligence Artificielle (chatbots, FAQ dynamiques, bases de connaissances) et assurer l'intégration cohérente des outils CRM (LiveAgent, Hermes/Icosnet, Metabase) ;

• Mesurer la performance des solutions IA et pilotage des plans de correction(contenus, routage, règles, escalade agent) ;

• Mesure de pertinence, d'exactitude et de taux de résolution autonome des outils IA.

4 - Analyse et Reporting

• Produire des reportings réguliers, analyser les comportements des demandeurs, identifier les points de friction et développer des tableaux de bord via Metabase pour l'aide à la décision ;

• Contribuer activement à l'amélioration des indicateurs clés du centre de contact ( SLA, gestion du backlog , self-care).

5 - Conduite du changement

• Proposer des innovations pour digitaliser le parcours demandeur et former les équipes aux bonnes pratiques CRM et IA ;

• Documenter les procédures et supports internes afin de garantir une une adoption fluide des outils et une standardatisation des pratiques.

DIPLÔMES ET EXPERIENCE

• BAC+2/3 ;

• Une expérience professionnelle d’au moins 3 ans sur un poste similaire ;

• Une expérience préalable dans le domaine du service à la clientèle ou dans un centre d'appels serait un atout.

COMPÉTENCES REQUISES

Les compétences requises pour ce poste sont les suivantes : 

• Maîtrise des outils CRM (LiveAgent, Hermes/Icosnet), expertise en campagnes omnicanales ;

• Expérience confirmée dans le déploiement de solutions IA/Chatbots, solides compétences en analyse de données et outils BI (Metabase) ;

• Compréhension des architectures techniques (API, webhooks) ;

• Maitrise des principaux KPIs CRM : taux de résolutions au premier contact, taux d'autonomie ,taux de clic , performance des campagnes ect.

• Grande capacité à identifer les points de friction dans le parcours client ;

• Excellentes compétences en communication ;

• Apte à collaborer avec des équipes multiculturelles ;

• Avoir une forte orientation résultats et une grande proactivité ;

• Autonomie et rigueur ;

• Français et Arabe - courant à l'écrit comme à l'oral ;

• Anglais - serait un atout.