A SAVOIR AVANT DE POSTULER

• Poste basé en Algérie - ALGER
• Contrat local proposé - pas de contrat d'expatriation, ni de freelance ;
• Français et Arabe - courant à l'écrit comme à l'oral
• Anglais - serait un atout

QUI SOMMES NOUS?

CAPAGO est un fournisseur français de services d'externalisation pour les gouvernements européens et leurs missions diplomatiques, chargé du financement et de la gestion des centres de demandes de visa pour traiter leurs demandes de visa Schengen.

Nous opérons actuellement dans 10 pays et accueillons plus de 250 000 demandeurs de visa chaque année.

Dans le cadre de notre développement opérationnel, nous sommes à la recherche d’un IT Helpdesk Manager pour notre filiale en Algérie, spécialement sur Alger en quête de nouveaux défis au sein d'une entreprise dynamique et tournée vers l'humain.

DESCRIPTION DU POSTE

Le Helpdesk IT Manager est responsable de l’organisation, du déploiement, de la maintenance et de la supervision des équipements informatiques dans tous les centres de demande de visa (VAC) en Algérie, incluant plusieurs zones opérationnelles par centre. Il veille à la qualité du support utilisateur, à la conformité procédurale, à la traçabilité des inventaires, et à la coordination des interventions techniques.

RESPONSABILITÉS

Gestion de l'Équipe Helpdesk:

- Superviser et encadrer l'équipe du Helpdesk, y compris la planification des horaires, la gestion des congés et la répartition des tâches.

-Superviser les équipes techniques helpdesk locales et distantes.

- Former et évaluer les membres de l'équipe, identifier les besoins en formation et organiser des sessions de perfectionnement.

- Mener des réunions régulières avec l'équipe pour discuter des problèmes, des solutions et des améliorations potentielles.

Support Technique:

- Assurer la résolution des incidents techniques de niveau 1 et 2 dans les délais impartis

- Attribuer les incidents non résolus aux équipes de support de niveau supérieur.

- Documenter les solutions aux problèmes courants et créer une base de connaissances pour l'équipe.

- Installer, configurer et maintenir les postes de travail, imprimantes, scanners biométriques, périphériques. Gérer les comptes utilisateurs (création, gestion des droits ).

- Veiller au respect des standards techniques Capago lors de chaque installation.

Gestion des Processus:

- Définir et mettre en œuvre les processus du Helpdesk, y compris la gestion des tickets, la priorisation des incidents et la communication avec les utilisateurs.

- Surveiller et analyser les indicateurs de performance du Helpdesk (KPIs) pour identifier les points d'amélioration et mettre en place des actions correctives.

- Assurer le suivi des incidents majeurs et communiquer les informations pertinentes aux parties prenantes.

Relation Utilisateurs:

- Gérer les relations avec les utilisateurs, recueillir leurs commentaires et suggestions pour améliorer le service.

- Mettre en place des enquêtes de satisfaction et analyser les résultats.

- Communiquer régulièrement avec les utilisateurs sur l'état de leurs incidents et les solutions apportées.

Coordination avec les fonctions IT centrales:

- Collaborer avec l’expert réseau pour toute problématique ou déploiement réseau local (LAN, connectivité, Wi-Fi).

- Appliquer les directives du RSSI concernant la sécurité des postes, sauvegardes, mises à jour, et gestion des incidents de sécurité.

- Participer aux audits internes IT (en lien avec le RSSI) et assurer la conformité des équipements.

COMPÉTENCES REQUISES

Les compétences requises pour occuper ce poste sont les suivantes :

Techniques : 

- Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation (Windows, Linux), des réseaux, des matériels informatiques et des logiciels courants.

- Expérience dans la gestion d'outils de ticketing et de support à distance.

- Capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques complexes.

Personnelles:

- Sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités

- Aptitude à travailler en équipe et à encadrer une équipe.

- Orientation client et sens du service.

- Rigueur, autonomie et esprit d’analyse.

- Aptitude à prioriser les demandes et gérer le stress en environnement à flux tendu.

Particularités du poste

- Activité en environnement sensible : confidentialité et rigueur exigées.

- Coordination active avec les fonctions centrales (RSSI, expert réseau, IT Manager , DSI groupe).

- Poste sur site, avec disponibilité pendant les heures d’ouverture du centre.

DIPLÔMES ET EXPÉRIENCE 

- Diplôme universitaire en informatique ou équivalent.

- 3 à 5 ans expérience significative dans un poste similaire de gestion du Helpdesk.