A SAVOIR AVANT DE POSTULER

• Poste basé en Algérie: Alger ;
  
• Contrat local proposé - pas de contrat d'expatriation, ni de freelance ;
  
• Minimum 2 ans d'expérience sur un poste similaire ;
• Français et Arabe - courant à l'écrit comme à l'oral ;
• Anglais - serait un atout
• Starting date : 06/04/2025

QUI SOMMES NOUS?

CAPAGO est un fournisseur français de services d'externalisation pour les gouvernements européens et leurs missions diplomatiques, chargé du financement et de la gestion des centres de demandes de visa pour traiter leurs demandes de visa Schengen.

Nous opérons actuellement dans 10 pays et accueillons plus de 250 000 demandeurs de visa chaque année.

Dans le cadre de notre développement, nous cherchons à renforcer notre département des opérations en recherchant des personnes dévouées et orientées vers le client pour rejoindre et développer notre équipe en tant qu'Agents du Call Center.

DESCRIPTION DU POSTE

En tant qu'Agents du Call Center, vous serez le principal point de contact entre Capago et les demandeurs de visa, et vous veillerez à ce que chaque interaction soit traitée avec le plus grand professionnalisme et la plus grande efficacité. Les candidats idéaux seront passionnés par la fourniture d'un service client exceptionnel et la satisfaction de la clientèle.

RESPONSABILITES

Les principales responsabilités de l’agent sont les suivantes :

1 - Assistance à la clientèle :

- Répondre rapidement et avec professionnalisme aux appels entrants des clients standard et platine par le biais de chats, de courriels et d'appels téléphoniques ;

- S'engager de manière proactive avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs préférences, adapter les recommandations en conséquence et fournir des informations précises ;

- Répondre aux questions, aux préoccupations et aux demandes des clients de manière efficace, amicale et professionnelle, en s'efforçant de résoudre les problèmes dès le premier contact ;

- Assistance/conseil : Utiliser la connaissance des services pour aider les demandeurs à comprendre les options, les exigences et les processus de demande de visa ;

- Maintenir une connaissance approfondie des services et des prix de l'entreprise ;

- Soutien aux comptes : Accéder aux comptes des clients pour examiner l'historique des demandes et effectuer les actions nécessaires, telles que la mise à jour des informations ou des dates de rendez-vous ;

- Faire preuve d'empathie, de patience et d'attention pour comprendre les besoins des clients et y répondre ;

- Gérer les réclamations en prenant acte des problèmes remontés, rapidement et de manière urgente afin de rassurer les clients sur notre engagement à résoudre leurs problèmes.

- Orientation commerciale : identifier les opportunités de vente et de promotion de  services supplémentaires auprès des clients au cours des interactions ;

- Faire remonter les tickets non résolus au niveau de support suivant, prendre en charge le problème remonté et assumer la responsabilité de sa résolution, même si cela nécessite l'intervention d'autres équipes ou de la direction ;

- Collaborer avec les équipes ou les départements internes concernés pour rassembler les informations ou les ressources nécessaires à la résolution des questions des clients.

2 - Campagnes sortantes :

- Exécuter des campagnes d'appels sortants visant à atteindre les demandeurs et à promouvoir nos services ;

- Proposer nos services additionnels aux demandeurs de visa ;

- Mener des entretiens avec les personnes contactées afin de recueillir des informations complètes et des points de vue ;

- Adapter la communication aux besoins, demandes et préoccupations spécifiques de chaque demandeur, en présentant nos services de demande de visa comme des solutions à leurs problèmes et en mettant l'accent sur les avantages afin d'encourager les conversions.

3 - Être le garant de l'image de marque de l'entreprise :

- Être le garant de l'assistance à la clientèle, en veillant à ce que chaque interaction soit caractérisée par le professionnalisme, l'empathie et la résolution efficace des problèmes afin de répondre aux attentes des clients et de les dépasser ;

- Respecter les objectifs fixés et communiqués en termes de temps de réponse ;

- Veiller au respect de toutes les politiques et procédures légales, réglementaires et de l'entreprise afin de maintenir l'intégrité des opérations, des interactions avec les clients et de protéger la marque de l'entreprise.

COMPÉTENCES REQUISES

Les compétences requises pour ce poste sont les suivantes

- Attention méticuleuse aux détails et précision dans le travail ;

- Capacité à s'adapter à l'évolution des exigences et des procédures en matière de visas ;

- Maîtrise de l'informatique et capacité à travailler avec des systèmes de gestion de documents et des bases de données ;

- Capacité à travailler efficacement dans un environnement en constante évolution ;

- Capacité à gérer avec professionnalisme les interactions difficiles avec les clients ;

- Solides compétences en communication ;

- Empathie ;

- Français et Arabe - courant à l'écrit comme à l'oral ;

- Anglais - serait un atout

- Sens de l'organisation ;

- Autonomie.

DIPLOMES ET EXPERIENCE

- BAC+2/3 ou équivalent ;

- Une qualification supérieure est un avantage supplémentaire ;

- Une expérience professionnelle d’au moins 2 ans en relations clients, en service à la clientèle et en gestion administrative.

- Une expérience préalable dans le domaine du service à la clientèle ou dans un centre d'appels serait un atout.