A SAVOIR AVANT DE POSTULER

- Poste basé en Algérie - Alger

- Trilingue Français/Arabe/Anglais - obligatoire

- 6 à 10 ans d'expérience demandé 

- 60 personnes en Management direct

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CONTEXTE

En tant que Responsable des Opérations du Centre de Contact, vous exercerez un rôle central dans la gestion et la coordination des activités de notre centre en Algérie, garantissant une prestation de service exceptionnelle et une coordination fluide.

Vous serez responsable de l'encadrement des superviseurs, en veillant à ce qu'ils dirigent leurs équipes efficacement pour atteindre les objectifs et adhérer à notre stratégie globale de gestion de la relation client (CRM).

Votre leadership se traduira par des conseils stratégiques, un soutien proactif et la mise à disposition des ressources nécessaires pour l'ensemble des équipes.

Vous cultiverez une culture d'excellence, d'efficacité et de satisfaction des usagers.

En optimisant les performances, en simplifiant les procédures opérationnelles et en veillant à une adhésion rigoureuse aux normes les plus élevées en matière de service client, de ventes et de vérification des documents, votre contribution sera déterminante pour le succès de notre entreprise.

RESPONSABILITÉS

Vous serez responsable de l'exécution opérationnelle et de l'efficacité économique du Centre de Contact en Algérie, avec pour principales missions:

• Leadership stratégique :
  • Inspirer et soutenir les superviseurs pour améliorer les performances opérationnelles et financières, tout en cultivant un environnement de travail positif et productif.
• Gestion de la performance :
  • Surveiller et renforcer les capacités des superviseurs et de leurs équipes, en utilisant un coaching ciblé et des évaluations de performance constructives.
• Excellence opérationnelle :
  • Garantir l'évolutivité du centre en optimisant les ressources et en veillant au strict respect des normes de service.
• Amélioration de l'expérience client :
  • Maintenir les normes les plus élevées de service client, en assurant l'alignement avec les valeurs de marque de l'entreprise et les métriques de satisfaction client.
• Conformité et application des procédures :
  • Veiller au respect strict des politiques et procédures internes, en prenant des décisions éclairées pour optimiser les opérations des équipes et avoir un impact positif sur nos objectifs.
    • Proposer et mettre en œuvre des outils et procédures innovants pour améliorer la satisfaction et la qualité du service client.
• Culture d'équipe :
  • Promouvoir le développement des talents et favoriser la diversité et l'inclusion au sein des équipes.
• Collaboration interdepartamentales :
  • Faciliter la coopération entre départements pour assurer une expérience de service cohérente.
• Innovation :
  • Diriger des initiatives pour améliorer les processus opérationnels et les techniques de service client.

TÂCHES

GESTION DE L'ÉQUIPE DE SUPPORT CLIENT

• Gestion des superviseurs : Guider les superviseurs dans la direction de l'équipe de support client pour fournir un service client de premier ordre, en adhérant à la stratégie de Capago.

• Surveillance de la qualité : Superviser les superviseurs pour assurer que la qualité du service répond aux SLA et aux objectifs de rentabilité.

• Développement de l'équipe : Soutenir les superviseurs dans la formation et la motivation de leurs équipes, favorisant un environnement cohésif et performant. Assurer que l'équipe offre un excellent service client conforme à la stratégie de relation client de Capago;

• Communication des procédures : Assurer que les superviseurs communiquent efficacement les procédures nécessaires, les outils et les informations pour une assistance optimale au client.

SUPERVISION DE L'ÉQUIPE DE CONVERSION

• Dynamique des ventes : Diriger des initiatives de vente pour promouvoir les services Platinum et les services de biométries mobiles

• Réalisation des objectifs : Soutenir les superviseurs dans la direction de leurs équipes pour atteindre ou dépasser les objectifs de conversion.

• Messagerie : Assurer l'exécution correcte des campagnes de communication promouvant nos services additionnels aux clients B2C et B2B ou prospects.

SUPERVISION DE L'ÉQUIPE DE SUPPORT PLATINUM

• Exactitude et conformité : Superviser l'équipe de support Platinum pour garantir que les processus de vérification des documents sont précis et conformes.

• Optimisation des processus : Mettre en œuvre des méthodes d'amélioration continue avec les superviseurs pour améliorer les processus de vérification documentaire.

• Formation sur les procédures : Veiller à ce que les superviseurs tiennent leurs équipes informées des dernières politiques et procédures de vérification des documents.

• Efficacité et qualité : Guider les superviseurs dans la gestion des applications Platinum, en se concentrant sur l'amélioration des processus et l'excellence du service.

• Mise en œuvre de la stratégie : Collaborer sur de nouvelles stratégies avec les superviseurs pour améliorer les processus et le parcours des demandeurs Platinum.

• Soutien de l'équipe : Garantir que les superviseurs forment et accompagnent leurs équipes afin d'offrir un service exceptionnel aux demandeurs individuels Platinum, aux groupes et aux services de biométrie mobile.

• Coordination interdépartementale : Faciliter une communication claire et une coordination entre les superviseurs, les équipes du centre de contact et les autres départements.

GESTION DES RELATIONS AVEC LES CENTRES DE DEMANDE DE VISA (VAC)

• Maintenance des relations : Superviser et renforcer la gestion des relations avec les VAC afin d'assurer des opérations fluides et efficaces.

• Coordination des instructions : Coordonner avec les superviseurs sur les instructions des consulats ou les suivis avec les VAC.

• Améliorations de l'efficacité : Proposer et mettre en œuvre de nouveaux outils ou procédures par l'intermédiaire des superviseurs pour améliorer la collaboration et l'efficacité de la communication avec les VAC.

COLLABORATION INTER FONCTIONNELLE

Être un relais efficace pour les ressources interfonctionnelles pour : 

• Recrutement : Participer aux procédures de recrutement en collaboration avec le département RH;
• Procédures opérationnelles standard (SOP) : Développer et documenter des SOP complètes couvrant les demandes des clients, les plaintes, la vérification des documents et les processus d'escalade.
• Projets interdépartementaux : Collaborer sur des projets couvrant divers départements, tels que les mises en œuvre informatiques, les initiatives de formation et les efforts de gestion de la qualité, influençant directement les opérations du Centre de Contact.
• Demandes ad hoc : Superviser des missions supplémentaires demandées par le Directeur de la Relation Client ou la Direction Générale du Groupe Capago.

COMPÉTENCES
En tant que Responsable des Opérations du Centre de Contact vous devez démontrer les compétences suivantes :

➢ Leadership et gestion d'équipe : capacité à motiver et à inspirer une équipe diversifiée dans un environnement dynamique.
➢ Responsabilité : sens aigu de la responsabilité envers les objectifs d'équipe et d'organisation.
➢ Communication impactante :excellentes compétences en communication et relationnelles pour articuler clairement la vision, la stratégie et les perceptions des clients à toutes les parties prenantes.
➢ Influence collaborative : solides compétences en collaboration pour travailler efficacement à travers différents départements, influençant la prise de décision et favorisant une culture centrée sur le client.
➢ Sens des affaires : solide compréhension des opérations commerciales, de la gestion financière et de la planification stratégique dans le contexte d'un centre de contact.
➢ Agilité stratégique :compétences exceptionnelles de réflexion et de planification stratégiques, avec la capacité d'anticiper les tendances du marché et les besoins des clients. Capacité à s'adapter aux besoins commerciaux changeants, aux environnements réglementaires et aux défis opérationnels, montrant polyvalence, proactivité et dynamisme.
➢ Compétences en gestion du temps : démontre des compétences efficaces en gestion du temps.
➢ Compétences interculturelles : capacité à travailler efficacement dans un environnement multiculturel, respectant la diversité et favorisant un lieu de travail inclusif.

RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE

En termes de hiérarchie, le Responsable des Opérations du Centre de Contact relèvera directement du Directeur de la Relation Client et/ou de toute autre personne stipulée par la Direction Générale du Groupe Capago.